PENGARUH KUALITAS LAYANAN POSPAY DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Pospay dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Samarinda, Propinsi Kalimantan Timur dengan permasalahan yang diteliti : apakah secara parsial dan simultan Kualitas Layanan dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?.  

Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda, korelasi parsial, korelasi berganda, determinasi, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F) yang sebelumnya dilakukan uji instrumen penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas) dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas). Jumlah sampel penelitian adalah 56 responden yang terdiri dari pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Samarinda.  

Dari pengujian hipotesis uji t dan uji F terbukti bahwa baik secara parsial maupun secara simultan Kualitas Layanan dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan nilai determinasi R² (R square) sebesar 0,632. Artinya Kualitas Layanan dan Promosi berkontribusi sebesar 63,2% terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Samarinda, Propinsi Kalimantan Timur.        

ABSTRACT
This study aims to determine and analyze the influence of Pospay Service Quality and Promotion on Customer Satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero) Samarinda Branch, East Kalimantan Province. The research question is: Do Service Quality and Promotion partially and simultaneously influence Customer Satisfaction?.The analytical tools used were multiple regression, partial correlation, multiple correlation, determination, partial test (t-test), simultaneous test (F-test). The research instrument was previously tested (validity and reliability tests), and classical assumption tests (normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test). The study sample consisted of 56 respondents, consisting of customers at PT. Pos Indonesia (Persero) Samarinda Branch.Hypothesis testing using the t-test and F-test demonstrated that both partially and simultaneously, Service Quality and Promotion influenced Customer Satisfaction. The R² (R-square) value was 0.632. This means that Service Quality and Promotion contributed 63.2% to Customer Satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero) Samarinda Branch, East Kalimantan Province.