Vol 1 No 4 (2023): PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan dan Inovasi layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pelayaran Tritunggal Samudera Mahakam di Samarinda Propinsi
Kalimantan Timur dengan permasalahan yang diteliti : apakah secara parsial dan simultan Nilai Pelanggan
dan Inovasi layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda, korelasi parsial, korelasi berganda, determinasi,
uji parsial (uji t), uji simultan (uji F) yang sebelumnya dilakukan uji instrumen penelitian (uji validitas dan
uji reliabilitas) dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas). Jumlah
sampel penelitian adalah 50 responden yang terdiri dari seluruh pelanggan dan pihak relasi pengguna jasa
kapal Pada PT. Pelayaran Tritunggal Samudera Mahakam Di Samarinda.
Dari pengujian hipotesis uji t dan uji F terbukti bahwa baik secara parsial maupun secara simultan
Nilai Pelanggan dan Inovasi layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan nilai determinasi R² (R
square) sebesar 0,742. Artinya Nilai Pelanggan dan Inovasi layanan berkontribusi sebesar 74,2% terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT. Pelayaran Tritunggal Samudera Mahakam di Samarinda Propinsi Kalimantan
Timur.

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Inovasi Layanan dan Kepuasan Pelanggan